襄阳市市场监督管理局

为不断提升全市12315服务质量和工作效能,根据国家市场监管总局《12315效能评估评价细则》(2024版)有关规定,市局组织开展了2024年第二季度全市12315效能评价工作。现将有关情况通报如下:

一、12315工作能力情况

2024年第二季度我市共接收消费者投诉举报10608件,投诉按时初查率100%,投诉按时办结率100%,投诉调解成功率47.70%,举报按时核查率100%,消费者投诉信息公示率98.95%,全市诉求处理工作质量稳步提升,全市12家单位“三率”(投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率)均达到100%,但投诉调解成功率有所降低。

2024年二季度各地区12315工作能力情况(见附件1)。

1.投诉按时初查情况。2024年第二季度我市投诉按时初查率100%,高于全国平均水平(99.85%)0.15个百分点。

2.投诉按时办结情况。全市投诉按时办结率100%,高于全国平均水平(99.94%)0.06个百分点。

3.投诉调解成功率情况。全市投诉调解成功率47.70%,低于全国平均水平(51.70%)4个百分点,比我市第一季度水平略有下滑;全市12家单位中,谷城、南漳、东津、老河口等地的投诉调解成功率远低于全国平均水平。

4.举报按时核查情况。全市举报按时核查率100%,高于全国平均水平(99.76%)0.24个百分点。

5.消费投诉信息公示情况。投诉信息公示工作有序开展,全市消费者投诉信息公示率98.95%,高于全国平均水平(97.12%)1.83个百分点。

二、ODR机制运行情况

截至2024年6月30日,我市累计发展ODR企业337家,二季度新增ODR企业26家,ODR企业直接解决以及协助市场监管部门解决消费纠纷296件;新增情况如下:老河口10家、襄州6家、宜城4家、保康2家、谷城2家、东津1家、枣阳1家。

二季度全市ODR单位活跃度4.08%,低于全国平均水平。利用ODR机制解决消费纠纷工作亟待改善。

二季度全市ODR单位按时办结率100%,高于全国平均水平。其中,襄州、南漳、保康、鱼梁洲四家单位无办结工单。

2024年第二季度各地ODR机制运行情况(见附件2)。

三、存在的主要问题

1.ODR机制运行质量不高。ODR企业处理消费诉求的参与度不高,部分县(市、区)在实际运行中未转ODR企业解决消费纠纷及未对企业开展业务指导,导致ODR企业未实际通过平台解决消费纠纷,影响全市ODR单位活跃度分值。

2.投诉调解成功率呈下降趋势。投诉调解成功率是12315效能评价重要指标,也是行政调解能力的体现,谷城、南漳、东津、老河口等地投诉调解成功率有待提升。

四、工作要求

1.进一步提高12315工作能力。各单位要查找问题与不足,积极学习其他单位优秀经验,进一步提升消费者诉求处理质量,提升投诉调解成功率,切实做好每件消费纠纷的调解工作,在合法合规的原则下,积极促进投诉双方达成调解协议。市局持续安排专人对投诉初查、举报核查及办结临期件、公示督办进行催办督办,紧盯超期工单抓好办理时效,保证12315工作能力指标“四率”高于全国平均水平。

2.进一步强化ODR机制建设。通过ODR平台解决消费纠纷是化解投诉举报居高不下重要办法之一,我市在ODR机制运行方面存在短板,各单位要积极推进机制建设,引导更多行业更多领域的企业加入在线调解机制,尤其是投诉量集中的行业与企业,及时将对平台内ODR企业的投诉转至ODR企业处理,提高ODR企业直接办结与协助市场监管部门办结的投诉件在全市投诉件受理总量的比重,进一步提高ODR企业活跃度,推动ODR企业发挥作用,推进消费纠纷源头化解,营造安全放心消费环境。

3.进一步增强执政为民意识。服务经营者、指导企业纠纷化解的能力和意识要进一步增强。我们是一支与消费者和经营主体直接打交道的队伍,要时刻绷紧“监管为民”的弦,持续强化行风建设, 坚决整治消保领域群众身边不正之风,聚焦解决人民群众“关键小事”,持续追求保护消费者的实际效果最大化,真正当好消费者合法权益的坚定捍卫者。

附件:1.2024年二季度襄阳各地12315工作能力情况

2.2024年二季度襄阳各地ODR机制运行情况

襄阳市市场监督管理局

2024年8月2日

附件1

2024年二季度襄阳各地12315工作能力情况

附件2

2024年二季度襄阳各地ODR机制运行情况